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一次成功赢得一个客户, 一次疏忽失去全部客户

日期:2016-11-23     阅读:233     文章来源:源美设计     标签:深圳网站建设

深圳网站建设】如果客户对你企业的服务满意,他不一定会提出赞誉;相比之下,要是他心存不满,就很可能向别人倾诉。而且,群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。所以,如果你一不小心惹怒了客户,那么你所损失的,绝不仅仅是一位客户那么简单。


有句商业俗语说:“一次成功赢得一位客户,一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁,我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代,你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘,某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友,以及每一个阅读她博客和关注她推特的人,把你所在企业的“罪行”公之于众。她还可以对着手机“倾诉”自己的委屈,然后附加一张应时应景的图片,发到YouTube网站上。要是她突发奇想,说不定还会找来迈克尔·摩尔,针对你所在的企业拍一段纪录短片,用音乐和特效烘托气氛,在社交网络上刮起一股足以对企业造成重创的旋风。美国达美航空公司就曾有过这种遭遇:公司要求,从阿富汗返回美国的士兵的包裹如果超过三个,就要从第四个包裹起支付费用。士兵们把这件事拍成了视频,发到了YouTube网站上。短短一天的时间里,指责达美航空公司的人数就超过了20万,最终,公司不得不做出让步。


按理说,客户对企业的服务满意,他们就可以传播美言。但是,事实真的是这样吗?恐怕只有当企业的服务能够真正让客户心悦诚服时,才会得到客户的赞誉。相比之下,心存不满的人向别人倾诉的可能性要大得多,而且,群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。与积极事件相比,人们生来就喜欢把注意力放在消极事件上,这是进化机制使然,以便让人类对风险保持警惕。看到交通事故,司机自然会减速慢行,但如果看到路边有人正在修理轮胎,估计就很少有司机会驻足了,正所谓“好事不出门,坏事传千里”。我们容易对警告牢记于心,却往往把建议当作耳旁风。


对此,我自己也深有体悟。我的身边不乏优质的客服,但我很少专门动笔进行表扬。然而有一次,上文提到的达美航空公司断然拒绝了我的合理请求,于是我便把我的遭遇一五一十地发到了博客上。我的博客有成千上万的读者,而现在,又会有更多的读者通过本书了解到这件事了。


事情是这样的:我本打算将我们一家的度假计划安插到几场演讲之中。我的演讲行程是,先从奥兰多飞往波士顿,从波士顿转机飞往巴黎,再飞到南非的约翰内斯堡,然后返回奥兰多。我预定了达美航空公司的机票(达美航空公司和法国航空公司在一些航线上有合作关系),但票价不菲。临行前一个月左右,我收到了一封去波士顿进行演讲的邀请函,我对此也很感兴趣,只需要调整一下行程即可。由于不想让手中的机票作废,我告诉达美航空公司的客服代表,说我想取消奥兰多飞往波士顿的那段行程,然后直接用我手中的机票从波士顿登机飞往巴黎。事情就这么简单。我没有让其退还我取消的那段行程的机票,也没有要求他们改动其他7张机票,我只想放弃其中的一趟航班而已。由于机票比我预订时贵了一些,我甚至表示愿意补偿差价。但达美航空公司的回复却是“不行”。我打了几次电话,得到的回答都是异口同声的“不行”。问他们为什么,他们说这是公司的政策,禁止乘客对机票进行任何改动。他们还说,如果我不乘坐从奥兰多到波士顿的那班飞机,我接下来要乘坐的航班的机票也都将作废。换言之,摆在我面前的路只有两条:要么取消我的波士顿演讲,要么就得把机票全部作废。如此不通情理的政策和如此自毁企业前程的回复,在我看来简直是史无前例。我的达美飞行会员积分已经很可观了,也升了好几次会员等级。但现在,除非别无选择,否则我绝不会选择达美航空公司的航班。在该航空公司看来,会员升级只是一项服务内容罢了,就像网上登记手续一样枯燥乏味。他们并不懂得,这种白开水一般的机械式客服与以礼待客的优质人性化客服之间,是有天壤之别的。

通过自己有限的力量,我告诉达美航空公司:劣质客服的代价是惨痛的。我经常在演讲和研讨会上提这个例子,还常常拿美国西南航空、捷蓝航空、维珍航空以及加拿大西捷航空这几家客服一流的企业与其进行对比。


我想告诉大家,无论沟通的渠道是面对面、打电话,还是网络,每当有客户与你所在的企业打交道时,你都要全力以赴地应对考验。因为企业的声誉优良与否,都在这些交流的时刻得以体现。如果你一不小心惹怒了客户,那么你所损失的,绝不仅仅是一位客户那么简单。如果你能在交流中为客户提供他们想要的东西,那么他们不仅会成为回头客,还会将这些愉快的体验告诉别人。如果你的客服能让客户有物超所值之感,客户们说不定会被你的细心友善和机敏灵活惊得喜出望外,迫不及待地到网上向全世界宣告他们的体验呢!满意的客户是你能想象得到的最棒的营销宣传员,企业信息的真正载体其实并不是广告,而是这些客户。如果达美航空公司的客服质量能有广告中说的一半好,那我就心满意足了。



文章引用:http://www.szymweb.com/new/169.html

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